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作为电商客服专员,应该具备怎样的特质?
添加时间:2019-06-27
 
    个人意识越来越被强调的时代,在激烈的电商竞争中,除了价格,服务一跃成为企业竞争的重头戏。很多时候客户宁愿选择服务好而价格略高的企业,也不愿意选择价格较低但服务略差的企业。提高客服各方面能力是电商在竞争中的必要手段。那么,如何才能高效服务客户呢?
第一,明确职能定位
    人品厚道、会打字、能聊天……拥有这些特质就能轻松驾驭电商客服工作?图样图森破。作为电商最基本的网络营销团队,客服最起码需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。 
而在这之前,客服首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。相关数据显示,就电商而言,有60%的销量是靠客服人员推动转化的。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到企业的长久生存与发展。具体来讲,淘宝客服通常身兼服务(售前答疑解惑售中引导流程售后解决问题)、销售(消除买家疑虑引导购买)和品牌维护(潜在职能旨在树立企业形象)三大职能
第二, 强烈的服务意识
   与其他行业一样,电商客服同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来良好的购物体验,同时,也要服务企业,为企业谋求长远的发展,比如通过管理自己的形象提升企业形象等。
第三,善于情绪管理
   通常而言,电商客服每日需要接待的客户咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的企业甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各种情绪的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪。
   所以,除了管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制,以让自己保持良好的工作状态。
 第四,熟谙沟通技能 
   电商客服与传统企业最大的区别在于,客服沟通的渠道更丰富,这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为:沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
   沟通工具的使用能力,主要体现在打字速度上。打字速度越快,响应率越高,就越容易让消费者满意,购买转化率也就越高,自己的绩效自然也会提高。工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具,最好还能对细节功能巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,提高工作效率和绩效。
第五,主动修炼学习
     客服人员的职业理念和工作技能等,都是需要依靠学习不断提高的。除了企业内部培训外,客服人员要善于总结工作中的经验教训,积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。
     俗话说:“三年练成鬼,十年练成神”。客服是一个非常锻炼人的岗位,也是很多企业培养管理人才的基地。身为电商客服,有长远的眼光和清晰的职业规划,未来可期。
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