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淘宝客服需要掌握哪些网购异议呢?
添加时间:2020-01-08
 
  1. 需求异议
  这主要是指认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。一般顾客在于客服沟通时说这样的话就代表出现了需求异议:
  一是顾客确实不需要你的产品,在这种情况下,客服人员就应该放弃推销。
  二是顾客想摆脱客服人员的一种托词。在互联网上,顾客摆脱客服人员的成本几乎为零,所以这种虚假的需求异议出现的机会不多。一般出现需求异议的时候,第一种情况居多。
  2. 财力异议
  这种是在网络购物时,客服与用户沟通的过程中很容易碰到的异议形式。指的是顾客以支付能力不足或者没有支付能力而提出的一种购买异议。比如顾客在说这样的话时,就代表出现了财力异议。辨别真假财力异议的主要方法一般是这样的,进一步阐述自己商品的主要竞争优势,着公司的价格政策决定是否给予优惠。
  3. 权利异议
  这种异议在网上销售中出现的几率比较小,一般在线下推销中会比较多的出现,指的是顾客以自己无权决定购买产品为理由而提出的一种异议。
  4. 产品异议
  这也是客服人员在与客户沟通时经常遇到的顾客异议,指的是顾客对于店铺(或者商城)的产品的质量、样式、设计、结构、规格等方面所提出的异议。
  5. 价格异议
  价格异议也是网上销售过程中经常会出现的异议形式(这跟财力异议是不同的),指的是顾客认为产品的价格太高,或者价格与价值不符而提出的反对意见。价格方面的异议是客服人员最常碰到的异议,这也是顾客最容易提出来的问题,顾客接触商品后,经常会询问价格,因为价格是与顾客的切身利益相关的,所以顾客也对产品的价格是最为敏感的,即使价格已经很合理了,还是会有顾客抱怨。
  6. 购买时间异议
  一般情况下,互联网上出现购买时间异议的情况比较少,指的是顾客自认为购买商品的最好时机还没有成熟而提出的异。
  购买时间异议是一种来自于顾客本身的异议,是顾客心理活动的一种表现形式。如果顾客在咨询到一定程度时提出了购买时间异议,大多数表明顾客的其他异议已经很少或者根本不存在了,只是在购买时间上有一点顾虑和犹豫,属于有效的异议。
  7. 服务异议
  服务异议指的是顾客对于购买的商品能否获得应有的、良好的售后服务表示不信任或者担心而提出的一种异议。售后服务包括售前服务、售中服务、售后服务,其中售后服务是客服工作的重点,服务异议也大多源于售后服务。
  8. 政策异议
  政策异议是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担心,进而提出的一种异议,也称为责任异议。客服人员在产品销售之前,就应该对有关政策有所了解,在实际的客服工作中能有的放矢的解决顾客的政策异议方面的问题。如果顾客不了解有关的政策而提出的无效的政策异议,则客服人员只需要把有关政策说清楚、讲明白,变不难解决顾客异议;若属于有关政策明确规定不能销售的情况,企业就应该立即停止销售活动,不能欺骗顾客。
 

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