7呼叫中心必须遵守的呼叫中心合规性

业务通常都是冒险和收获回报。然而，在某些领域，冒险可能对业务有害甚至危险。例如，在管理呼叫中心时，公司不得冒险规避法规遵从性，因为不遵守行业规范和呼叫中心法规只会导致巨额罚款和诉讼。

随着大多数公司将其客户服务、营销和电话销售部门外包给第三方呼叫中心，遵守规范和法规变得更加重要。在这种情况下，自己遵守行业规范是不够的；您的外包呼叫中心还需要符合您的行业规范。否则，您可能会发现自己迷失在各种法规遵从性和监管要求中。

那么，质量呼叫中心必须遵守哪些合规行为？下面是一个综合列表：

1。PCI DSS–根据支付卡行业数据安全标准（PCI-DSS），呼叫中心无法在信用卡上记录CVV2号码，每个呼叫中心都禁止记录CVV2号码以及其他敏感数据，如完整磁条数据和PIN。

当呼叫中心记录客户呼叫时，它会冒着将这些高度敏感的信息存储在记录的、书面的或其他形式的通信中的风险。为了防止这种情况发生，呼叫中心必须使用一些API修复程序，该程序可以在代理输入信用卡信息时自动停止录制，并在完成后恢复录制。

2。呼叫中心必须获得代理和客户的同意才能记录他们的对话在美国大多数州，呼叫中心需要双方的同意（即客户和代理记录他们之间的通信。在创建和实施有关在与客户进行入站和出站通信之前征求同意的政策之前，您需要了解您所在州的法律。

如果客户拒绝记录，呼叫中心还必须在开始记录之前为他们提供退出呼叫的机会。

3。跟踪呼叫中心中可访问敏感信息的所有代理–PCI DSS必须为呼叫中心上的所有代理分配ID，以便在信息泄漏、隐藏或篡改的情况下，可以跟踪特定员工或具有访问ID的任何其他人。像Ameridial这样的优质呼叫中心总是使用双因素身份验证。这是大多数领先呼叫中心在允许远程代理访问其网络时使用的一个重要步骤。

4。所有代理应每年接受一次培训，以保持的合规性培训代理一次，并期望他们永远记住他们的合规性培训是不现实的。代理人需要最新的政策和程序知识。

因此，呼叫中心每年都必须针对HIPAA、TCPA、PCI DSS和其他行业特定组织发布的法规进行代理培训。此类培训有助于呼叫中心代理记住他们的知识，而这些知识反过来又可以帮助公司避免麻烦，并确保客户利益的安全。

5。代理人不能威胁客户支付账单《公平收债行为法》（FDCPA）第806节规定：

“收债人不得从事任何行为，其自然后果是在收债过程中骚扰、压迫或虐待任何人。”

美国的每个债务催收呼叫中心都必须确保其代理知道如何处理未付款客户。在任何情况下，代理人都不应使用暴力语言或不道德行为来追回金钱。

6。呼叫中心不能共享客户的健康信息医疗保险便携性和责任法案（HIPAA）是为了保护患者的安全和隐私而制定的