呼叫中心技术的主要趋势

持续的分层锁定将建立我们去年看到的许多变化，例如远程工作和增加数字化支持。已经有了快速的创新呼叫中心技术，2021年将成为主流。

1.更安全的联络中心平台

远程办公的快速发展增加了对更安全的联络中心平台和立法的需求，以保护客户的数据。正如我们在我们的联系中心的状态报告显示，数据安全是联络中心经理明年最关心的问题。

2.更多全渠道工作站

我们的报告还发现，全渠道联络中心工作站的部署速度与纯语音工作站相同。消费者已经期待能够在客户旅程的不同点在渠道之间移动。

随着各公司寻找各种方法来用不断减少的资源来匹配不断增加的呼叫量，允许客户支持代表跨渠道流动的全渠道站将越来越受欢迎。

3.为代理人提供更多人工智能助手

虽然人工智能为客户提供的助理还不是真正呼叫中心代理的可行替代方案，但它可以发挥重要作用。这人工智能(AI)的真正作用通过提供分析和预测，从代理方改善客户体验。

随着公司寻找各种方法来用日益减少的资源来匹配不断增加的呼叫量，允许销售代表跨渠道流动的全渠道站将变得越来越受欢迎。

越来越多的巧妙的知识管理和机器学习系统将帮助联络中心代理更快地找到正确的答案。随着FCR成为一个更大的优先事项，这种技术将起飞。

4.回调和虚拟排队技术

管理高呼叫量在未来几年将继续是联络中心经理的一个重大挑战。将电话推迟到以后的创新方法非常受欢迎。

正在…虚拟排队技术和回电它们已经存在了很长时间，现在才开始成为主流呼叫中心技术。这部分是由于疫情，部分是由于他们的发展。